СКРИПТ ОПЕРАТОРА ПЕРШОГО РІВНЯ
Стадії роботи оператора
1. Привітання і уточнюючі питання
Оскільки вам вже відома проблема, з якою до вас звертаються, то вам важливо полегшити людині очікування і показати, що ви працюєте над нею
- Вітаю на гарячій лінії Надійно! Мене зовуть <Ім’я> , давайте спробуємо вирішити цю проблему. Чи знаєте ви модель свого телефону?
- Вітаю на гарячій лінії Надійно! Мене зовуть <Ім'я> . На жаль, ця проблема не відповідає нашому профілю, але ви может е звернутись до <Кіберполіції, служби підтримки банків, уповноважених орагнів>.
1.1. Важливо підтримувати контакт за абонентом, щоб він розумів чого йому очікувати. Для цього використовуйте привітання та уточнюючі питання.
2. Вирішення проблеми
2.1. Якщо ви знайомі з проблемою, надішліть абоненту посилання на Базу знань.
2.2. Якщо не знайомі, задайте абоненту кілька простих уточнюючих питань і зверніться до інших пошуковиків або до своїх колег.
2.3. Якщо проблема не може бути вирішена віддалено і без прямого доступу до пристрою, повідомте про це абоненту та закрийте звернення
- Вибачаюсь, вирішити цю проблему віддалено наразі немає можливості. Дял цього потрібен прямий доступ до вашого пристрою, але ми наразі не можемо його забезпечити. Чи є ще щось з чим ми можемо вам допомогти?
2.4. Якщо ви вважаєте, що проблема занадто складна для вас і не може знайти її у Базі знань або в інших джерелах, то абонент передається оператору другого рівня.
2.5. Якщо абонент вказує, що якийсь з кроків не може бути виконаний (наприклад, коли у налаштуваннях немає саме такої назва опції), то попросіть надати скріншот.
3. Уточнюючі питання
- Яка модель вашого пристрою?
- Яка у вас операційна система?
- Яка версія вашої операційної системи?
- Якою вона мовою?
Якщо абонент не може прямо відповісти на ці питання, варто скористатись непрямими вказівками з Бази знань для встановлення операційної системи, її версії та мови.
4. Закриття звернення
4.1. Після підтвердження, що абонент отримав відповідь на своє питання, обов'язково уточніть чи потрібна йому ще якась допомога. Якщо так, тоззадайте уточнюючі питання. Якщо ні — закрийте тікет.
4.2. За потреби, додає власні коментарі та спостереження щодо покращень у внутрішні документи