Запит
Вітаю!
Як мені поставити ВПН на мій телефон?
Іван
Відповідь оператора
Вітаю, Іване!
Дякую за ваше звернення на гарячу лінію Надійно. Щоб допомогти вам вирішити цю проблему, нам потрібно трохи більше інформації. Зокрема, можете підказати:
— Якої фірми ваш телефон? Можливо ви знаєте його модель?
— Для яких потреб вам потрібен ВПН? Можливо ми можемо підказати щось краще?
— Вам важливий безкоштовний варіант ВПН чи маєте можливість придбати платний?
Чекаємо на вашу відповідь. До речі, можливо ви знайдете відповідь у нашій Базі знань:
Посилання 1
Посилання 2
Щиро,
Михайло
Перед вами один з варіантів відповіді оператора першого рівня і хоч ваш варіант може відрізнятись, він містить більшість необхідних елементів:
1. Привітання
1.1. Якщо вам відоме ім'я людини, звертайтесь за ім'ям. Якщо ні — використовуйте загальне звернення «Вітаємо!»
2. Уточнення проблеми
2.1. Починайте з подяки за звернення на гарячу лінію Надійно. І читачу приємно, і вам бонус у карму.
2.2. Якщо ви впевнені, що знаєте відповідь на питання і вам не потрібно уточнювати обставини (наприклад, тому що вони вже були детально описані у запиті), то після подяки відразу давайте рішення або посилання на рішення.
2.3. Якщо не впевнені, то задавайте уточнюючі питання або передавайте на другий рівень. Зверніть увагу, що краще передавати на другий рівень вже псля отримання відповідей на уточнюючі питання.
2.4. Уточнюючі питання краще задавати таким чином, щоб вони були зрозумілими для користувача. Якщо ви запитаєте у людини чи у неї iOS чи Android, то вона може вас не зрозуміти, тоді як «Якої фірми ваш телефон?» дасть вам можливість зрозуміти, що все що не Apple є Андроїдом.
2.5. Не бійтесь задавати питання, які видаються «зайвими», як от питання про потребу у ВПН чи платну версію. Важливо показати, що ви хочете допомогти і хоч відповіді на ці питання будуть очікуваними, людина відчує, що її запит не ігнорують.
3. Референс
3.1. І у випадку 2.2., і у випадку 2.3. — завжди вказуйте, що чекаєте на відповідь. Це дозволить вам зафіксувати час очікування.
3.2. Додайте один-два посилання на статтю в Базі знань, яка приблизно відповідає темі запиту. Якщо вважаєте, що якась стаття в Інтернеті краще відповідає на запит, то надішліть посилання на неї і зафіксуйте у внутрішніх документах, щоб її додали у нашу Базу знань.
4. Вирішення проблеми і закриття тікету
4.1. Перевірте відповіді на уточнюючі питання і скористайтесь ними, щоб сформулювати фінальне рішення. Якщо не можете знайти рішення, то порадьтесь з колегами по першому рівню або передайте на другий рівень.
4.2. Не намагайтесь повністю переписати у листі рішення проблеми, достатньо дати посилання і додати кілька уточнень від себе.
4.3. Як і у випадку з чатом, обов'язково уточніть чи проблема вирішена. Якщо вам відразу відповіли, що проблема вирішена, то подякуйте за звернення і закривайте тікет.
4.4. Внесіть у внутрішні документи ті побажання до Бази знань, які на вашу думку її покращать.